KOMMUNIKATION IN DER KRISE:

Wie uns Customer Journey, Guest Persona und Touchpoints gerade jetzt im Marketing helfen

Customer Journey, Guest Persona und Touchpoints sind erprobte Konzepte, mit denen man komplexe Marketingaufgaben in den Griff bekommt. Sie zählen zum klassischen Handwerkszeug eines Marketingberaters. Und deshalb beschäftigen sich Die Heldenhelfer heute mit diesem Thema. Die sieben Schritte der Kundenreise finden (nicht nur in Krisenzeiten) zunehmend digital statt. Und: Ja, die Begriffe wirken sperrig (und Marketingsprech oft nervig), weshalb wir das Ganze in eine Kurzgeschichte gepackt haben, welche die Journey verdeutlicht

Schritt 1: Thema

Gustav Gast möchte verreisen: Kurzurlaub in seinem Bundesland. Er kennt sich aber kaum aus, vor Corona ist er meist ins Ausland gefahren. Welche Regionen sind einen Ausflug wert? Er entscheidet sich nach dem Lesen eines Blogs und eines Podcast für eine Region.

Schritt 2: Marke

Nun interessiert er sich für touristische Anbieter. Als Rollstuhlfahrer hat Gustav besondere Anforderungen – und als Fan der regionalen Küche auch. Er findet in der Suchmaschine einen Zusammenschluss von Unterkünften mit guten Online-Bewertungen, die sich auf Reisende wie ihn spezialisiert haben.

Schritt 3: Produkt

Seine Hotelfavoriten und deren Angebot prüft er auf der Website: Die Arrangements und die Aktualität der Informationen zur Krisensituation auf Facebook überzeugen ihn. Er hat Vertrauen. Ausstattung, Angebot, Anreise – wie gemacht für ihn.

Schritt 4: Bedingungen

Wunschtermin frei, Angebot bezahlbar, Restaurant im Haus? Seine Entscheidung steht. Die  verläuft reibungslos und kurz danach findet er die Buchungsbestätigung im Posteingang.

Schritt 5: Support

Zwei Wochen vor Anreise erhält Gustav erneut eine E-Mail – mit Ideen für seine Urlaubsgestaltung während Corona, mit der Frage nach Lebensmittelallergien und besonderen Wünschen bei der Kopfkissenwahl. „Erstaunlich“, denkt Gustav, „die denken echt an alles“.

Schritt 6: Service

Im Ort angekommen, wird er vom Hotelshuttle vom Bahnhof abgeholt und nach dem Check-In vom tippsgebenden Mitarbeiter auf sein Zimmer begleitet. Alles vorbereitet, sogar ein persönlicher Gruß mit einem Gutschein für einen Aperitif im Restaurant.

Schritt 7: Empfehlung

Als Gustav erfährt, dass es bei der Hotelkooperation eine Treuekarte gibt, meldet er sich an. Exklusive Angebote erreichen ihn fortan per Newsletter. Er ist begeistert, folgt dem Hotel in Social Media – und empfiehlt seine Hotelentdeckung über Bewertungsportale weiter.

Was lernen wir aus der Geschichte über die Customer Journey bzw. Guest Journey?

Die Customer Journey bildet nicht nur den tatsächlichen Aufenthalt des Gastes ab. Die Kundenreise beginnt viel früher und endet nicht mit der Buchung. Sie umfasst alle Stationen, die der Interessent und spätere Gast digital und analog durchläuft.

Es ist kein Zufall, dass Gustav Gast vom Urlaubssucher zum Markenbotschafter wurde. Das Hotel hat sich mit seinen Wunschkunden auseinandergesetzt, kennt Situation, Wünsche und Mediennutzung seiner Gäste (Guest Persona). Und es nutzt geschickt jeden, oft digitalen Kontaktpunkt mit dem Gast (Touchpoints), um ihn zu informieren, zu überzeugen, emotional zu berühren und zum Fan zu machen.

Basierend auf einer glaubwürdigen Positionierung konnte diese Vorgehensweise nur gut ausgehen. Für Hotel, regionale Partner und Gast. Klingt wie ein Marketingmärchen, ist aber wahr …